超簡単解説：カスタマーサクセスって何？？
カスタマーサクセス。
最近、たまに聞く言葉の一つかと思います。
久しぶりに聞くと「？？」となりがちですが、
急に言われても、その言葉をしっかり理解し、
スマートなコメントで返したいものかと思います。
そこで本日は、カスタマーサクセスについて、超簡単解説いたします！
カスタマーサクセスを一言でいうと
顧客の目的や希望を達成すること・・・そのままですね。
顧客はドリルを買いたいのではない、穴をあけたいだけだ、という趣旨の有名な言葉がありますが、
カスタマーサクセスとは、ドリルを入手することではなく、穴をあけることであり、
穴をあけることにいかに貢献できるかが大切、という意味合いで使われることが多い言葉かと思います。
なぜ今、カスタマーサクセスが大切なのか
ドリルではなく、穴をあけることに貢献することが大事とは、以前から言われていたことではありますが、なぜ今、改めて言われるようになったのか？
理由は２つあるかと思います。
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コモディティ化の進行
あらゆる商品・サービスの差別化が難しく、コモディティ化が進んだため、
商品・サービスの範囲で競っても、選ばれることがさらに難しくなってきました。
そこで、その上位概念である顧客の目的（カスタマーサクセス）から考え、
顧客に寄り添うことで、選ばれる存在になれるのではないかと考えるからです -
DX化
DXについては以前も取り上げましたが、DX化により、単発の購入時点だけでなく、
顧客と継続的かつ恒常的に接点を持てるようになったというのが、もう一つの理由です。顧客の目的に共感し、顧客に寄り添い、顧客のやりたいことを実現するためのサポートするためには、購買時点だけでなく、購買前でも購買後でも、継続的に行う方が有利です。DX化により、継続的な接点構築が可能になり、カスタマーサクセスに貢献できる環境がより整ったということになります。
そのサポート内容は、ドリルのことを伝えるだけではなく、上位概念の穴の空け方やDIYなライフスタイルまで含まれてくるかと思います。
では、カスタマーサクセスのためのサポートは、どこまで行うのか、どんなサポートをするのか、何を提供するのか？それを決めるのが、ブランドの存在意義であり、ブランドの世界観やコンセプト、ということになります。 -
人口減少
日本は人口減少傾向が続いていきます。その中で企業が成長していくために大切なことは、顧客数を増やすことではなく、顧客一人当たりからの収益を増やすこと。
つまりLTV（ライフタイムバリュー）の最大化です。LTV最大化のためには、ドリルを売るより、上位概念の穴の空け方をサポートした方が、顧客から選ばれやすくなります。また、購入時点や使用時点でのみ顧客と繋がるより、継続的に顧客と関係を築き、顧客のやりたいことを恒常的にサポートした方が、他社へのスイッチを防ぎ、自社を選び続けてもらえる可能性が高くなります。
人口減少下で、LTVを上げ収益を最大化するために、今までに以上に、顧客のやりたいことや目的を知り、それに貢献していこうという意識が高まっていると、こぶたろーは考えています。
今回は以上です！
