超簡単解説：DXって何？
DXとはDigital transformationのことですが、最近よく聞く言葉の一つかと思います。
よく聞く言葉であるのですが、DXの本質が何かと問われるとわかりづらいですよね？
そんな、わかるようでわからない、DXを超簡単に解説いたします！
DXを一言で言うと？
業務プロセスや、提供する「製品・サービス」をデジタル化すること
２種類のDX
こぶたろーの解釈としては、DXと一括りに言っても、大きく分けて２種類のDXがあると考えています。
- 業務プロセスや手続きを効率化するDX
業務プロセスや各種手続きをデジタルテクノロジーを用いることで、自動化、効率化していこうと言うものです。
社内承認をオンライン上で行うことや、オンライン会議システム、色々なデータをリアルタイムで一覧できるダッシュボードの導入などが挙げられます - 顧客体験（UX)を新しくするDX
デジタルテクノロジーを活用して、新たな顧客体験を提供しようと言うものです。
オフライン中心で、サブ的な役割としてのデジタルを位置付けるのではなく、オンラインとオフラインを統合して、顧客にとって最も価値ある体験を設計し、そこからデータをとり、そのデータから得られた知見を顧客体験にフィードバックしていこうとするもので、以前に超簡単解説したOMOやアフターデジタル的世界観と同等と考えています。
具体的には、オフラインで行っていた食事のデリバリーやタクシーを、デジタルで完結してしまおうとか、ランニングシューズを購入するポイントでしか接点を持っていなかったメーカーが、アプリを提供することで、ランニング中にも顧客とリレーションを持とうとすることが例として挙げられます。
２種類のDXの間のDX
ややこしいのが、「顧客体験の提供を自動化」するDXです。
上記「１」と「２」の間にあるような類いで、MAツールを用いて、自動で顧客にメールを送るとか、効率化のためにコールセンターにチャットボットを導入してみようといったものです。
一方で、単純に効率化、自動化と言った目的だけではなく、顧客のことをより詳しく知り、新たな顧客体験を提供するという大きな枠組みの下で、MAツールやチャットボットを導入するというやり方もあります。
せっかくやるなら、効率化・自動化に止まらず、後者まで考えて導入した方が良いのではないかと、こぶたろーは考えますが、本当に効率化につながるのであれば、効率化のためだけのDXも否定するものではありません。
何のためにDXするのか。目的を明確にするのが最も重要だと考えます。
超簡単解説：OMOって何？？
OMOって言葉もよく聞くけど、OMOって何の略だっけ？
OMOの本質って何だろう？
OMOは、わかっているようで、よく分かっていない言葉の代表格ではないでしょうか。
今日はOMOについて、超簡単解説したいと思います！
OMOとは、Online Merges with Offlineの略で、
オンラインとオフラインを統合し、
よりベネフィットのある顧客体験を提供することです
前回の記事の「アフターデジタル」な世界とは、OMO化された世界のことですで、
ほぼ同義に近い概念で、どちらかというとOMOの方がより具体に近い言葉ではないかと、
こぶたろーは考えています
オンラインがオフラインを統合すると言われても、なかなかピンと来ない、
O2O(Online to Offline）と何が違うの？と思われる人もいらっしゃるかもしれませんが、
ポイントは下記ではないかと、こぶたろーは考えています。
- オフラインを軸に、オンラインを単なる誘導接点と考えるのではない
- 顧客に対するオンラインサービスとオフラインサービスを分けて考えない
- 顧客が最も便利で快適な体験をするには、どのような形が望ましいかという視点で、オンラインとオフラインを統合して考え、ベストな顧客体験プロセス（ジャーニー）を設計する
- オフラインに、オンラインの考え方を持ち込み、テクノロジーを活用することで、より便利に、より快適な体験を提供し、そこからデータを取得する
- 商品・サービスの購入や利用の時だけでなく、それに関連したサービスをデジタルで提供し、恒常的に顧客とリレーションを作るとともに、データを取る
- そのデータを活用し、顧客の行動状況を理解し、顧客体験にフィードバックする
そして、上記のOMOにとって大事なのは、
オンラインとオフラインを統合して提供する顧客体験設計のもととなり、
かつ、データを分析することから得られる
「顧客の状況の理解」「顧客インサイト」の理解が非常に大事
ということだと思います。
参考：アフターデジタル２
超簡単解説：今話題の「アフターデジタル」って何？
今、よく目にしたり、聞いたりする「アフターデジタル」
みんな普通に使っているけど、よくよく聞いてみると、一人一人違う意味で使っているし、
自分で説明しようとしても、なかなかうまく説明できない。
そんなわかっていそうで、意外にわかっていない「アフターデジタル」を超簡単解説します！
アフターデジタルとは、オンラインだけでなくオフラインも含めてデジタルで統合された顧客体験を実現し、顧客体験とデータのループを回してより良い世界を目指す状態になること
今までは、オンラインはオンライン、オフラインはオフラインと明確に分けて考えていたものを、オンオフの区別なく一つ顧客体験ジャーニーを設計・提供し、そこから生活者データを取り、分析し、顧客体験にフィードバックしていこうというもの、それが「アフターデジタル」です。
なぜ「アフターデジタル」と言われるようになったのか。それにはいくつか理由があります。
- テクノロジーが発達し、オフラインでのデータが取れるようになったこと
→オンラインだけでなく、オフラインのデータを取ることで、生活者の理解が進み、より良い商品やサービスを提供できるようになります。 - そもそも生活者はオンとオフは手段でしかなく、その時々で便利なものを使っているだけだということ
→生活者から見れば、オンライン、オフラインはゴールではなく、あくまで手段。生活の中である目的を達成するために、その都度便利な方を使うだけで、両方必要なもの。オンラインとオフラインを分けてビジネスを考えるのは生活者にそぐわないのです。 - 日本はデジタル後進国に成り下がっていることへの危機感
→DiDiや平安保険、アリババなど、中国はデジタル化が進んでいると言われています。アメリカではUberやNikeなど、オフラインで行われていたものにオンライン要素を取り入れ、継続的な顧客接点を構築しようというサービスが出てきています。日本もペイメント系などアフターデジタルに向けた動きが出てきましたが、まだまだ遅れているのが実情です。
では、アフターデジタル化することのメリットは何でしょうか？
結論としては、より良い顧客体験を実現し、継続的に顧客と繋がれること、生活者側からすれば、より良い商品・サービスを受けられるようになるということです。
メリットが生まれる流れは下記の通りです。
- 購買時のみ、使用時のみに顧客と繋がるのではなく、テクノロジーを使用することで、今までは接点をもてなかったシーンも含めて、継続的にリレーションを作ることが出来るし、同時にデータを取ることが出来る
- オンオフどちらのデータも取得することで、生活者理解の解像度が飛躍的に向上する
- そのより深い生活者理解のもとに、既存のサービス、製品の改良が進み、また新たな商品・サービスが生まれる
- より良い商品・サービスが提供されることで、更に使いたくなるし愛着が湧く
アフターデジタルを考えることに大事なことは、とにかくデジタル化すれば良いということではなく、理想的な顧客体験は何か、どんな顧客体験を提供するのが良いかと言ったことを起点として、そのためにデジタルをどう活用するのかという順番で考えることです。
デジタル化は手段であって、目的ではない。
目的は顧客体験の向上である。
それが「アフターデジタル」の正体なのだと思います。
参考図書：アフターデジタル２
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